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Audit? Was ist das denn?

13 Sep Audit? Was ist das denn?

 

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Audit Gespräch- ein offenes Zuhören           Fotolia_47131804_S

Audits – verstehen was das Wort bedeutet und welchen Nutzen es mir bringt

Sicher haben Sie das Wort Audit schon einmal gehört und sich gefragt, was sich dahinter verbirgt.

Um es kurz zu machen: Ein Audit vergleicht, ob z.B. ein Ablauf, eine Vorgabe oder ein Ziel  eingehalten wird.

Jedes Unternehmen gibt sich solche Vorgaben. Nicht immer sind sie schriftlich festgehalten. Das macht den Vergleich natürlich schwierig.

Wenn ich mir als Unternehmer Ziele setze, will ich diese auch erreichen. Wenn ich meinen Mitarbeitern Vorgaben gebe, möchte ich, dass sie sich daran halten. Die Umsetzung meiner Ziele kann ich im stillen Kämmerlein für mich selber klären. Die Umsetzung von Vorgaben aber brauchen eine Begleitung. Wenn erst eine Kundenbechwerde dazu führt, dass ich merke, wenn etwas nicht stimmt, ist es zu spät.

Ein Beispiel aus der Praxis: HabenSie es auch schon einmal erlebt, dass sie ein Unternehmen angerufen haben und sie weder verstanden haben, ob sie das richtige Unternehmen erreicht, geschweige denn den Namen des Ansprechpartners verstanden haben? Dann tragen Sie Ihr Anliegen vor und man bescheidet Ihnen: Nicht da. Rufen Sie später wieder an.

Das möchten Sie Ihren Kunden doch sicher nicht zumuten. Also erarbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern einen Leitfaden für ein Telefongespräch. Viellicht entwerfen Sie noch eine Vorlage für Notizen oder kaufen entsprechende Vordrucke ein, damit auch keine wichtige Information verloren geht.

Eine Zeit lang lassen Sie Ihre Mitarbeiter mit dem neuen Instruement üben. Wenn es besonders gut läuft, erhalten Sie von Ihren Bestandskunden schon ein positives Feedback. Aber Sie wollen sich ja auch selber überzeugen, ob alles läuft, wie von Ihnen gewünscht.

Sie stellen sich also mal daneben, wenn Anrufe eingehen und beobachten Ihre Mitarbeiter (natürlich angekündigt!).Sind die Mitarbeiter dann aber autentisch?

Eine andere Möglichkeit ist es, jemanden einzuspannen, der zu unterschiedlichen Tageszeiten und Wochentagen sogenannte Testanrufe tätigt. Ntürlich sind Ihre Mitarbeiter auch darüber informiert, dass so etwas stattfinden wird.

Sie selber oder eine externe Person kann nun also prüfen, ob die von Ihnen autorisierten Vorgaben umgesetzt werden. Wenn es so ist, dann loben Sie Ihre Mitarbeiter. Wenn es Abweischungen gibt, reden Sie miteinander darüber. Manchmal haben die Mitarbeiter ja einen guten Grund, warum sie es anders machen. Dann ändern Sie die Vorgabe oder motivieren Sie die Mitarbeiter weiter nach Vorgabe zu arbeiten.

Dies ist ein kleines Beispiel dafür, was Audits bedeuten. Dies lässt sich auf alle Abläufe im Unternehmen anwenden.

Der Nutzen liegt klar auf der Hand: Sie können sicher sein, dass alles zu Ihrer Zufriedenheit läuft, Schwachstellen werden aufgedeckt, die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht sich, weil sie mit einbezogen werden.

 

Das Vorgehen ist also:

1. Festlegen, welche Abläufe ich prüfen will.

2. Festlegen, wer das Audit durchführt.

3. Festlegen, wann und wo das Audit durchgeführt werden soll.

4. Festlegen, wie die Ergebnisse dokumentiert, bewertet und kommuniziert werden sollen.

5. Die Mitarbeiter informieren über das Ziel, Ort, Zeit und Inhalt des Audits.

6. Auswerten und ggf. Maßnahmen ableiten, was geändert werden soll.

Diese Audits sollten mindestens einmal im Jahr durchgeführt werden. Bei kritischen Abläufen auch öfter. Ein Auditplan ist da ein sinnvolles Hilfsmittel.

Und hier noch eine Information zum Schluss: Das Wort Audit komt vom lateinischen Wort audiere = hören. Es zeigt, dass ein Audit keine Prüfung ist. Die Haltung des Auditors soll immer eine hörende sein, möglichst ohne vorgefasste Meinungen, sonder offen für ein Gespräch über das angekündigte Thema.

Sie haben noch Fragen? Dann wenden Sie sich gerne an mich.

 

Ute Scheer – Ihre Ansprechpartnerin für Qualitätsmanagement in der  Elbe- Bille- Region